Objetivo
Organizar e interpretar as métricas do atendimento (tempo de resposta e resolução, CSAT, NPS, taxa de resolução no primeiro contato, volume, taxa de reabertura) para enxergar com clareza a saúde do atendimento, identificar problemas reais e priorizar melhorias com base em dados, não em impressão isolada.
Quando usar
- Na revisão mensal ou trimestral do atendimento, para saber se o time está indo bem ou só parece estar
- Quando uma métrica isolada (como tempo de resposta) melhorou, mas a sensação de qualidade não acompanhou
- Antes de definir metas novas para a equipe de atendimento, para calibrar o que é realista e o que é saudável cobrar
- Quando a taxa de reabertura ou de reclamação sobe e falta clareza sobre qual etapa do atendimento está falhando
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