Objetivo
Estruturar um processo de coletar, organizar e usar o feedback dos clientes vindo de múltiplas fontes (atendimento, redes sociais, avaliações, conversas de venda), para transformar o que os clientes dizem em melhorias reais no produto ou serviço. Feedback só tem valor quando é coletado sem viés, ouvido de verdade e, acima de tudo, transformado em ação.
Quando usar
- Quando o feedback dos clientes está espalhado (atendimento, redes, avaliações) e ninguém organiza isso num único lugar
- Ao perceber que a mesma reclamação aparece repetidas vezes sem que nada mude no produto ou serviço
- Antes de uma reunião de revisão de produto ou processo, para trazer a voz do cliente com evidência, não achismo
- Quando a equipe hesita em repassar feedback negativo por medo de crítica, e a empresa perde informação valiosa
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