Objetivo
Estruturar uma estratégia de Customer Success (CS) proativa, que acompanha o cliente ao longo da jornada para garantir que ele extraia valor real do que comprou, em vez de só reagir quando um problema aparece. CS proativo reduz churn, aumenta retenção e gera promotores da marca, é a diferença entre apagar incêndio e construir relação duradoura.
Quando usar
- Ao estruturar a área de Customer Success pela primeira vez, saindo de um atendimento puramente reativo
- Quando o churn está subindo e falta um processo para antecipar o problema antes do cliente cancelar
- Na revisão trimestral de retenção, para identificar onde os clientes param de extrair valor
- Antes de expandir a base de clientes recorrentes e precisar de um processo que escale sem depender só de "apagar incêndio"
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