Objetivo
Mapear a jornada completa do cliente, da descoberta ao pós-venda, para enxergar com clareza os pontos de atrito, os momentos que mais marcam a experiência e as oportunidades concretas de melhoria em cada etapa. Sem esse mapa, a empresa otimiza pedaços soltos e ignora onde o cliente de fato sofre ou desiste.
Quando usar
- Ao perceber reclamações recorrentes sem saber em qual etapa da jornada elas se concentram
- Antes de redesenhar o onboarding, o pós-venda ou qualquer etapa isolada, para entender o contexto ao redor dela
- Na revisão trimestral de experiência do cliente, para priorizar onde investir esforço de melhoria
- Quando a taxa de churn ou de desistência subir e faltar clareza sobre em que ponto exato o cliente trava
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